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心理学・人間関係

【クレーム・苦情のあり方】ただの難癖や文句にならないようスマートに伝える

投稿日:2014年12月2日 更新日:

ネットを眺めていて、ジャポニカ学習帳の表紙に昆虫が使われなくなったと知って驚きました。

2012年には既に無くなっていたようです。

表紙に昆虫が描かれたノートを使ったことのある身としては、寂しい気がします…

 

40年もの歴史がある昆虫の描かれたジャポニカ学習帳。

表紙から昆虫が消えたのはクレームも一つの要因とのことなので、今回はクレームをテーマに書きたいと思います。

ショウワノートは、「虫が気持ち悪い」という意見があったと公にしつつ、あくまでもニーズに沿った事業展開を図った結果であるとしていますが…  

 

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そもそもクレームとは?

クレームと言うと、苦情や異議、注文を付けるといった意味で使われています。

間違っていませんが、権利の主張損害に対する改善要求・請求と言った方がより正確でしょう。

 

元になった英語”claim”は、はっきりと主張を示す様を表す言葉です

“claim for damages” : 損害賠償請求

“claim back” : 返還を要求する・取り戻す

といったような使い方をします。

 

つまり、クレーム自体は悪いことではないわけです。本来はね…

 

ついでに、苦情や不平は”complaint”に相当します。

“make a complaint”で「苦情を言う」という意味になります。

日本で使われているクレームはこちらに近いと言えます。

 

苦しい・困った状況の時は素直に訴えることは非常に大事です。

ですが、最近はこのクレームでトラブルになるケースが多く問題となっています。

 

理不尽かつ不当な要求をするクレーマーが増えている

実際に肌で感じている方も多いと思いますが、度を超したクレームが増えています。

所謂「モンスタークレーマー」や「モンスターペアレント」というやつです。

 

怒っていてキレ口調になる程度ならまだマシですが、荒れ狂う人もいます。

あぁ恐ろしや…

 

このような行動に至りやすい理由は多々あると思いますが、それが一番簡単にとれる手段だからでしょう。

人間は苦痛や苦悩、不安、葛藤などの所謂ストレスがかかると心身ともに何かしらの変調をきたします。

それを防ぐ為に発散・解消しようとした時、人や物に当たる行為は単純かつ手っ取り早い手段となります。

直ぐに心を落ち着けたり、決行できる方法はなかなかありません。

さらに言えば、広義的には人間も動物ですから害するものに対して攻撃を加えるのも不自然ではありません。

 

哲学や心理学では精神を浄化することをカタルシスと言い、

愚痴を吐露したりなどで精神を安定させる効果を「カタルシス効果」と呼んだりします。

クレームという行為でこの効果を得られるのかもしれません。

 

他にも自尊心の関係等々、理由や動機について書いていると切りがなくなるので、気になる方は論文なども読んでみてください。

例:池内裕美女史著「苦情行動の心理的メカニズム」

 

私もクレーマーに出くわしたことがあります

プロフィールにも軽く書いてますが、私はスマホやタブレット、パソコンといった機器の修理屋で働いていたことがあります。

そこでクレーマーに何人か遭遇しました。

大勢が利用する飲食や携帯などの業界では会わないことの方が難しいですが…

 

一番酷い時には警察のご厄介になりました。

 

「iPhoneのカメラが動かなくなった」というお客様が来店された時の事です。

受付でその端末を見た時、直る可能性は限りなく低いことが即座にわかりました。

基板(人間の脳や心臓のような根幹をなす部品)やソフトウェアが原因で起こることが多い症状だったためです。

基板やソフトは、電波法などの法律の関係で一部の業者(メーカー等)でしか取り扱うことを許されていません。

同様の症状がカメラの交換のみで改善したケースは数千台に一台といった確率…

 

さらには、正規店(メーカーや通信キャリア、公認店等)での修理や交換が今後できなくなるオマケ付き。(できなくなるというより断られるようになる)

何かを修理しようとした場合、正規店修理、非正規店修理(正規店以外のお店で修理)、自己修理(自分で修理する)の3通りの選択肢があります。

正規店以外で分解してしまうと改造品のような扱いになってしまい、保険や保障の対象外になってそれ以降正規店での対応をしてもらえなくなります。

私の働いていたのは非正規店だったので、修理のために開けてしまった端末は正規店に出せなくなるわけです。

※念のため書いておきますが、どの修理が良くて悪いかは一概に言えません。それぞれメリット・デメリットがあり、状況にもよるので。

 

ただこの件に関しては、どう考えても断って正規店に持って行ってもらうべき案件でした。

しかし、上記の事を伝えても「とりあえずやってみてくれ」の一点張り。

仕方がないと、免責事項を記載した書類にサインしてもらって預かることになりました。

 

結果は案の定修理不可。

この時点でAppleなどにも出せなくなる。

 

受付で散々忠告したのにもかかわらずお客様は大激怒!

サインした書類の返還も要求してきたり、最終的には「警察呼ぶぞ!」の一言。

そして、実際に電話したその方は「つべこべ言わず早く来いよ!」と警察の方にもキレてました…

 

その間に自分達も警察に連絡し

「このような電話がきているかと思うのですが、実はこういう経緯でして…」

と事情を説明したら数人で来ていただけ、仲介してもらうことに。

 

もちろん、こちらの正当性が認められてお客様には退去してもらうことになりました。

警察の方も悪戦苦闘していて大変申し訳なかったです。

一部始終を見ていた他のお客様にも同情されるような珍事でした。

後で聞いた話ですが、クレーム案件で何回か警察のご厄介になっている要注意人物だったようです。

 

過剰なクレームは他人にも迷惑になるので気を付けましょう。

 

過剰なクレームは逆に解決から遠のくので要注意

上記のような態度は、本来のクレームの意味から逸脱してしまっていますよね。

それどころか、相手方も話を聞く気が失せてしまうでしょう。

単純に考えて、苦情でなく普通の会話でもガミガミ言われたら皆さんも会話する気力をなくすでしょう?

そうなってしまっては本来の目的を達成することも難しくなります。

自分の為に怒りを抑えて、端的に状況説明しましょう。感情についても、苦情を吐露する程度で終わらせましょうね。

 

解決に至っても他人の迷惑になったり、別の問題に発展する可能性がある

上記の体験談で言えば、その方の対応に追われたため、他のお客様の対応に時間がかかりました。

通常数分で終わるような修理でも長めに時間を頂くことになりました。

 

他の例としては、冒頭のジャポニカ学習帳の表紙の件。

ニーズを考えた結果としつつ、昆虫が気持ち悪いというクレームが親や教師からあったことは確かなようです。

 

昆虫が好きな人からすれば迷惑な話です。

それだけではなく、選択肢が減り子供達の学習の幅を狭めているとも考えられます。

 

現代の子供達は、ただでさえ自然や虫に触れる機会が少ないです。

今回のノートの件で、さらに昆虫を目にする機会が減ります。

 

色んなことを見聞き、体験することが子供にとって良い経験になると私は考えています。

子供がどんなものに興味を惹かれるかは分かりませんが、様々なものに触れられるチャンスを与えてあげることが必要だと考えています。

興味を持つ機会を減らしかねないこの案件はあまり良い結果ではないと思っています。

免疫や耐性のない子もさらに増えるかも?

 

虫が苦手な気持ちは理解できなくはありません。

しかし、別のノートを買うという方法もあります。

 

また、恐らくクレームを入れた人の大半は、

「虫の表紙は気持ち悪い!他の物にしろ!」

と一方的だったと思いますが、

「虫だけでなく他の表紙のノートも売ってほしい」

といったように代替案を提示することもできるでしょう。

 

教師にしても、生徒に「先生、虫が苦手だから花とか描かれてるノートを使ってほしいな」と伝えるくらいはできるはずです。

既に購入済みである可能性が高い初月はどうにもならないかもしれませんが、次に買うノートは配慮してくれるかもしれません。

 

そもそも、昆虫にも益虫という人間の役に立つ虫もいるし、綺麗な花々も昆虫がいるからこそ育つことができます。

ただただ気持ち悪いの一言で終わらすのはいかがなものでしょう?

先生方には、そういった昆虫についても子供達に教えてあげてほしいです。

ムシキングとか一時期流行していたのに、何故こんなことに…

非常に残念でなりません。

 

ジャポニカだけではなく、除夜の鐘なんかもうるさいとクレームがあり控える寺院が増えているらしいです。

このままエスカレートすると、様々な文化や伝統ある物までがいずれ消滅してしまうような気がします。

色んな分野、文明の発展をも妨げてしまうかもしれません。

 

大仰に書きましたが、要するに”何でもかんでもクレームを入れるのは良くない。止めましょう”ということです。

一旦冷静になって余裕を持ってください。

そうすれば、わざわざ文句を言わなくても解決できるかもしれませんし、相手方が応じやすい案を提示できるかもしれません。

 

単純に考えても、いちいちクレームを入れるような親を見て育つのは、子供にとってもあまり良い影響があるとは思えませんからね。

 

もちろん、買った物が使う前から壊れていたり、食品に異物が混入していたりしたらクレームを入れる必要があります。  

 

【本題】クレームの伝え方一例

お待たせました。本題です。

どのようにクレームは伝えたら良いか考えていきましょう。

私が実際にカスタマーセンターとやり取りした文章も載せておきます。

ここからは私の個人的見解がさらに増えますので、あくまで参考程度にしてください。

 

私の考える重要なポイントは

  • 丁寧に
  • 端的な現状説明
  • 具体的な数字の提示
  • 相手方からの指示や質問にきちんと応える
  • 仕様やデザイン等の変更を要求したい場合は、選択肢や代替案を考えてみる

です。

それぞれ簡単に説明していきましょう。  

 

丁寧に

上で何回も伝えてますがとにかく丁寧に伝えましょう。

キレ口調で話すよりも丁寧な方が相手方もより耳を傾けてくれるでしょう。

 

ただ怒り散らしているだけだと、何を要求しているのか相手に伝わり難いものです。

癪でしょう?言っても分かってもらえないの。

 

丁寧というのは存外難しいものです。

これができているということは、多少なりとも冷静になっている証拠

冷静になっているというのがミソで、これによって他に挙げたポイントについてもしっかり考えられるようになります。  

 

端的な現状説明

クレームに限らず、説明下手な人は余計な話をしてしまうことが多いです。

雑談であれば話題が広がって良い時もありますが、クレームに関しては無駄をなくした方がベスト。

 

様々な方法がありますが、

  1. 結論や本題を先に伝える
  2. 一文を短くする
  3. 事実と意見・感想を分ける

とりあえず上記3点を意識するだけで大分伝わりやすくなるでしょう。  

 

結論や本題を先に伝える

 

 

現在、鋭意記事編集中。もうしばらくお待ちください。

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